长期以来，“海底捞式服务”曾是外界描述蔚来的常见标签。这套高标准服务体系连同换电模式，不仅是其在激烈价格战中维持品牌溢价的基础，也是其核心竞争力。但2月25日晚，一则对于蔚来销售人员在通话中辱骂客户的投诉帖迅速引发关注，让这套体系的稳定性再次受到公众审视。 2月25日晚，一名浙江消费者在社交平台发帖称，21日她两手各推着一个行李箱，手腕上还挂着十斤重的背包，就在这种极度不便的情况下，接到了永康蔚来销售陈某某的推销电话。通话仅持续18秒，在消费者明确表示“现在不方便”后，对方突然爆出侮辱性字眼并挂断。 后续的处理方式让矛盾进一步升级。顾客回拨电话遭拒，直到其通过短信表明已有录音，销售才回电解释，称此前辱骂对象并非顾客本人，而是“别人”，但双方在沟通中再次发生争执，电话又被无礼挂断。 26日下午，发帖人在接受新黄河记者采访时还原了事件起因：她最初在旅游地周边的蔚来展厅扫码领取礼品，系统自动推荐添加了该销售的微信，约4小时后便接到了这通回访电话。 针对后续维权，该消费者向记者坦言，虽然涉事门店店长已道歉，但对于具体的问责结果却讳莫如深，称“处罚结果不能给到我这边”。 根据公开的短信截图，门店店长试图将事件定性为“误会”，称销售“没有理由、没有动机去骂人”，表示可能是与同事说话被误解。这种避重就轻的回应，显然未能平息消费者的怒火。 事件很快引发热议，评论区出现了近两百条回应，而且态度分化明显。一部分人认为这是销售情绪失控的典型，理应严肃处理;但同时涌现出大量疑似品牌维护者的声音，矛头对准发帖人，质疑手机是否真的有录音功能，猜测顾客是不是先出言不逊，甚至嘲讽对方玻璃心。 面对这些质疑，发帖人在评论区贴出截图回应：发博是自己的权利，这件事不需要所有人认同，曝光的目的就是让服务行业里这种不该存在的行为被更多人看到。 26日下午，新黄河记者致电蔚来官方400客服。客服及区域专员均表示目前系统内“未接到相关情况的反馈”。客服解释称，部分投诉可能由门店直接对接处理，相关信息不一定会在官方系统同步。但客服同时明确表态，如果辱骂客户行为属实，这属于“是非常严重的原则性问题”，公司肯定会反馈相关负责人并进行相应处理。 事实上，这类极端言行并非孤例。2024年12月，江苏江阴的一名蔚来销售就因客户未能按约看车，在语音信箱中留下了带有辱骂词汇的留言。在那起事件中，博主最终通过投诉渠道拿到了蔚来内部的处罚文件，显示涉事销售被处以严重警告，并签署了为期半年的CIP考核协议，其间不仅停发线上线索、不得晋升，还需在门店公开检讨。 服务端频繁出现的戾气，折射出蔚来在追求财务改善过程中的系统性压力。为了应对亏损，蔚来持续推进严苛的降本增效措施。从2023年底裁员10%，到2025年这场“瘦身”蔓延至核心服务部门，国内用户关系专员和NIOHouse团队遭遇了10%至50%不等的精简。 从财务数据看，降本确实带来了阶段性成效：2025年第三季度，蔚来研发费用环比下降20.5%至23.9亿元，综合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎来历史首个单季度盈利。 这种极致压缩成本的副作用正在终端显现。当一线人员规模缩减、转化考核压力激增，曾经被视为品牌护城河的高标准服务难免出现变形。如何在追求盈利目标与守护尊严底线之间寻找平衡，将是蔚来在后价格战时代必须正面回答的质询。 “我花费近60万元买蔚来ES8的时候，看中的就是首任车主不限里程终身质保、免费换电的权益，结果现在厂家单方通知我取消了，这是哪门子的道理？” 最近，家住河南的高先生遇到烦心事：他在7月9日收到蔚来汽车的短信通知，将在7个工作日后取消其终身免费换电、终身质保等核心权益，理由是车主一年跑了17万公里，远超行业标准和日常使用场景。 经商的高先生向华商报大风新闻记者反映说，自己2020年花费不菲购车就是看中了蔚来的服务，才接受了高溢价。这辆车陪伴他前往各地，无论是商务出行还是外出旅游都会开。“我做生意需要在江苏、上海、浙江、广东等沿海城市来回跑，尤其是这两年跑的比较多，最近一年跑了有17万公里。” 车主王先生也遇到了同样的情况，他近两年来行驶里程高达35万公里，提供的仅两年的地图软件轨迹就涉及全国32个省份、311个城市。王先生称自己曾是蔚来忠实粉丝，参加过很多蔚来官方组织的活动，包括自驾游，但如今他的终身免费车联网流量、终身质保、终身免费换电等权益也被取消。 一些被收回权益的车主表示：“购买蔚来时，签署的《蔚来车主基本权益告知书》中没有对使用公里数进行限制，而且厂商也经常宣传开蔚来省钱。现在蔚来因为我们开的公里数比较大就要收回权益，这不合适。” 高先生与蔚来专属客服沟通时提到，购车时签署的蔚来车主权益中，并未约定一年不得超过多少公里。客服解释，公司是按照《权益告知书》执行，因车辆近一年的里程远超行业标准和日常使用场景，所以收回车主权益。高先生质疑，权益告知书中并未约定多少公里算行业标准，什么场景才算日常使用场景，客服也承认确实没有详细说明。 记者注意到，《蔚来车主基本权益告知书》中约定，蔚来汽车被用于出租或其他运营目的、比赛竞技、表演娱乐、试验、军事行动、征用等特殊使用条件或目的时，厂家可收回权益，但未对公里数进行约定。 陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：蔚来在销售车辆时向车主承诺终身质保、终身免费换电等权益，且未提及里程限制，却以车主行驶里程过高为由取消权益，这与最初承诺不符，有违契约精神，会让车主感到被欺骗，损害公司品牌形象。 此外，蔚来在未与车主充分沟通协商的情况下，突然发短信告知车主7日内终止权益，没有给车主缓冲期，这种处理方式过于强硬、刚性，未能尊重车主权益，也不符合良好的商业服务规范。 赵良善表示，蔚来称车主里程超出日常标准，属于“车辆用于特殊使用条件或目的”，但《车主权益告知书》中未明确日常使用场景的里程阈值，也未将“超出日常使用场景”纳入特殊使用条件范畴。每个车主购车使用目的不同，不能仅凭公里数就认定车辆用于特殊使用条件或目的，从而取消车主权益，因此其做法缺乏合理依据。 赵良善认为，从法律视角看，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。蔚来在《车主权益告知书》中未提及里程对权益的影响，却以里程过高取消权益，与法律背道而驰，涉嫌虚假宣传或误导性商业宣传。
