华强北土地不足1.5平方公里，却有着超11.5万家商事主体，高峰时的日均客流可达到75万。一米柜台之间，藏着最复杂的档口编号。推着满载货物的推车时常出现在楼宇、电梯之间，动辄40层、60层以上的高耸写字楼让电梯分外忙碌。当午高峰临近，人们打开外卖软件，一个围绕外卖配送的复杂生态系统就要快速运转。 第一财经此前曾报道，每当午时，骑手的车刚驶入街区，挂着支付二维码的“阿姨”们便会蜂拥而上，外卖“阿姨”是华强北外卖为了解决“最难一百米”问题自发形成的特殊角色。外卖员们为了不被华强北订单耗时间，大多自掏腰包，一单两元，扫码付款即走。但这个自发形成的系统在解决问题的同时带来了新的问题：阿姨抢单、占电梯以及不被平台监管的丢餐、超时等。 如何“突围”华强北的外卖配送？淘宝闪购在业内率先推出“外卖接力”新模式，第一财经记者实地走访了这个生态系统的新变量，“淘宝闪购接力点”，见证一场对于效率、秩序与多方利益的“接力赛”正悄然展开。 华强北电子科技大厦楼下，“淘宝闪购接力点”开设在大楼右侧的一片空地上，一个几层的外卖架摆放着，外卖架前侧和旁侧都摆放着一张小桌子，七八个外卖篮在桌子上摆放着。 两个分拣员站在接力点的“核心区”，负责将外卖放入不同的篮子，骑手小飞侠（化名）恰好送了一单外卖来，他熟练地停下电动车，把外卖放在左侧桌子上，扫了桌上的二维码，点击送达，不过五秒钟，淘宝闪购系统便显示他的本单配送任务已完成。 一张信息码会在淘宝闪购骑手扫码后自动打印出来，分拣员们将它贴上外卖，看一眼对应的信息，就会将外卖放入某一个对应的篮子。四五个阿姨拿着简易的小板凳坐在一旁，她们此前也是华强北拦外卖员抢单的阿姨们，如今被平台“收编”。一个篮子稍满，就会有对应的阿姨起身，用自己的手机再次扫码篮子里的外卖，拿起外卖向楼内跑去。 华强北的外卖以这样的方式被分成了两段。此前，外卖员随机将外卖交给一位“阿姨”后，外卖“后端”配送的超时、丢餐等难以跟踪，常常成为纠纷点。淘宝闪购深圳外卖接力项目负责人刘磊告诉记者，如今这张二维码区隔了华强北楼内、楼外的配送，在一张新信息码的生成后，楼内的餐损、配送超时等由接力点和“阿姨”承担对应责任，与外卖员无关，用户手机端也会呈现两段配送的情况，看到自己的外卖由哪位阿姨配送。 外卖放入哪个篮子也是一门学问。刘磊介绍，他们会注意把相近楼层的外卖放入同一个外卖篮，一个篮子大多只覆盖五六个楼层，“阿姨”们拿到外卖篮，直接按到最高的楼层，后续可以一层层走楼梯下来配送，减少抢电梯的压力。篮子稍满，阿姨们就出发，也是为了防止出现从前个体阿姨为了“攒单”配送延迟的情况。 记者跟着一位阿姨进入电子科技大厦配送，只见她先按了42层，在电梯里就对着信息码想好了出电梯后要去往的方向，送完一单又迅速下楼，从42层到36层，拿着篮子里的十来单外卖，阿姨不到十分钟就完成了配送。 一位阿姨告诉记者，“收编”后，她跑一单的价格是1.5元，平台通过产物、运营的投入后，新的调度让她不用再去路上拦车抢单，单量也上涨到了一天一两百单，单量几乎是从前的翻倍，收入实际是上升的。刘磊还告诉记者，“收编”阿姨的过程中，平台会要求阿姨具备健康证明，对阿姨进行合规配送的培训，也会给阿姨配备意外保险，站点运行了近6个月，目前没有阿姨流失。 记者看到，也有美团外卖的骑手也把外卖送到了这个接力点，他飞快地扫了一个付款二维码，熟练地付款两元，将地址信息告诉站点负责人做成手写信息条，这单外卖也进入了对应的篮子。刘磊告诉记者，这里对外部骑手的收费也是1.5元每单，但大多骑手乐意给阿姨增加收入，因为自己可以同期接其他订单。 “华强北的外卖变得好送了。”小飞侠告诉记者，以前并不爱送华强北的订单，一个单子收入四五元，还要分两元给阿姨，90%的客诉都来自于华强北。但如果要自己送，找地方停车、找电梯的时间会更磨人，一个午高峰原本能接60单，但在华强北楼里找一圈可能只能接20单，遇到嫌阿姨送得慢备注“不要阿姨”的订单他会尽可能不接。如今，送到“接力点”后，尽管他每单华强北外卖的收入比以前会少0.5元左右用在接力上，但需要操心的事变少了，而且“以前各种扯皮的时候也不得不用，现在更轻松了，多出来的单子不香吗？” 阿姨、外卖小哥和平台外卖满意度均上升的背后，华强北的接力送模式看起来正在跑通，但回忆起来，这实质上是一个牵涉多方、充满波折的落地过程。 “做这个站点能不能接到足够的订单？”“能做多久？”去年11月，当淘宝闪购项目负责人找到华强北电子科技大厦物业管理方时，他们首先抛出了这两个疑问。 华强北电子科技大厦物业管理方代表告诉记者，解决华强北的外卖配送问题也是物业的一大需求，过往，物业也尝试过自行引入第三方来进行楼内统一配送，但接不到足够订单导致原有方案失败。然而此前自发形成的“阿姨”在路面拦外卖车的隐患风险以及抢电梯、在楼内配送时喊叫等问题引发的用户不满也一直存在，甚至出现过阿姨抢单需要物业报警介入的事情。 对于平台的创新模式，物业同样有过可行性和可持续性的顾虑。刘磊告诉记者，为了推进这个模式，平台一方面与政府沟通，得到了政府的大力支持，为平台与街道办、物业等方面牵线，随后，多方的联合研讨会多次召开，如何尽可能保留“阿姨”的工作和收入、如何通过这个模式解决物业关注的楼内配送秩序、平台如何从源头上控制订单流向等都成为被反复讨论的问题。 为了打消顾虑，平台还拿出了一个“活样本”——深圳罗湖的锦峰大厦。刘磊提到，在华强北之前，团队已在订单量更适中、楼况相对简单的锦峰大厦进行了“接力点”模式的试点。许多小“卡点”在其中被发现，例如，早期试点时，阿姨骑手交接需要手写记录订单号，效率低且容易出错，一线骑手和分拣员反馈后，项目组拉通了集团技术团队，才迭代出了云打印机和独立扫码系统，能够快速通过扫码完成信息衔接，就连篮子怎么放，都是磨合出来的。“平台有大层面的支持力度，但落到项目里，处处是精雕细琢。”最终，这个跑通了产物逻辑、人员培训和交接流程的锦峰大厦也成为了打动华强北的一部分。 值得关注的是，即时零售走过激烈补贴竞争的阶段后，回归到精细化运营和用户体验的长期竞争是行业的整体趋势。这背后，产物化能力、技术化创新、精细化运营，是重要的要素和竞争力。 “外卖最后一公里”的竞争实际上并无标准答案，面向综合商场、医院园区、大型社区等不同场景甚至华强北的不同楼栋，可能都需要不同的解决方案。 精细化运营之中，平台也能获得长期的业务增长，记者从淘宝闪购了解到，以浙医一附院为例，采用送分离模式后，院区实现了从以前不能配送上楼到可配送上楼，区域外卖单量已翻番，目前日均达1300单。目前，淘宝闪购该项目已在杭州、上海、深圳、苏州、成都、贵阳等全国20多个城市近百个点位落地，包括上海豫园商圈、苏州中心、贵阳花果园小区等。 在华强北，这也是个需要持续“突围”的过程。华强北电子科技大厦的不远处，有着60多层高楼、送一趟外卖可能要转四趟电梯的赛格广场是华强北外卖最难送的“堡垒”，记者路过赛格大厦时仍看到，有四五位阿姨仍在楼外“抢单”，两位阿姨正在为抢单争吵，一位外卖小哥告诉记者，这座大厦有着更成熟的“阿姨”产业，“淘宝闪购接力点”还未覆盖到这里。 “外卖接力”的模式正在华强北讲通自己的故事，但也需要更多时间以及多方需求的平衡来走得更远。“我们跟赛格的物业已经有了一轮接触，他们对我们的模式也很认可。”刘磊告诉记者，交谈之间，外卖小哥和已有站点的运营负责人也陆续问起：赛格大厦的站点预计何时开通？华强北的外卖故事翻开了新一页，但考验仍在继续。
