市民欧阳先生来电向“新民帮侬忙”求助，自己16岁的女儿欣欣瘫痪在床，且存在认知障碍，因一时“手误”在摩天轮预订了一张2000多元的演唱会门票，自己发现后马上申请退票，结果平台却称演唱会门票售出不退，除非让法院提供无民事行为能力人证明。“我们本来就是低保家庭生活困难，女儿也根本无法去听演唱会，这笔开支实在是让我们难以承受。”欧阳先生语气中带着哽咽和颤抖。 欧阳先生向记者讲述，4年前一场突如其来的车祸，让女儿欣欣遭受重创昏迷，经过近三个月的煎熬，才慢慢有了意识。但醒来后的欣欣已经无法说话，四肢瘫痪，连吃饭喝水都只能依靠胃管勉强维持。后经司法鉴定，认定为肢体一级和精神二级残疾，护理依赖程度为完全护理依赖，花季人生被彻底改写。 “高额的康复费用已经掏空了家庭的全部积蓄，万般无奈之下，我们只能中止治疗，把女儿接回家中照顾。”欧阳先生满是苦涩，女儿遭遇飞来横祸之后，雪上加霜的是，妻子也被诊断为系统性红斑狼疮，需要长期服药丧失了工作能力。 “现在家里的唯一收入就是我出去跑网约车，维持最基础的开支。”欧阳先生无奈地讲，因为女儿瘫痪在床无人照顾，自己跑网约车的时候也只能把女儿安置在副驾驶位上。 这样艰难的日子苦熬着，没想到一笔冒出来的订单再起波澜。据欧阳先生讲述，平时女儿卧床在家，因为四肢瘫痪仅有两只小拇指可以动弹，自己给女儿准备了一个平板电脑用作消遣，女儿的简单交流也靠在平板电脑上打字。3月30日晚上5点多，自己突然发现女儿的微信上有一条2000多元的支付记录，大惊之下，连忙点进去查看，发现是女儿在一家名为“摩天轮”的票务平台上购买了一张4月9日邓紫棋的中国台北站演唱会门票。 “女儿以前就喜欢听邓紫棋的歌，估计是看到了她的演唱会，不小心点进去的。”欧阳先生讲，女儿的微信绑定了她的银行卡，卡里的存款是爷爷奶奶外公外婆给她存进去用作应急的钱，没想到却被购买了演唱会门票。 “我女儿才16岁未成年，而且四肢瘫痪有认知障碍，她的购买行为应该认定为无效。况且就算买了票，她也没办法去看啊！”欧阳先生气愤地表示，当他打通票务平台客服电话，将女儿的实际情况向对方详细陈述，恳请平台帮忙退票时，客服却回称，按照平台规则，已售出门票无法退款，除非让法院提供购票人无民事行为能力人证明，并且证明是她本人购买的才能退。 “我去哪里开这样的证明？而且还要证明是她本人购买，意思是我要拿着手机拍下来才算？要是我能看到她在购票肯定第一时间就直接制止了。”欧阳先生直言，平台的要求完全是强人所难，根本不考虑实际情况。“我们家本来就是低保家庭，这2000元的门票钱就是我们家一个月的生活费，实在是承受不了这个损失。” 对于欧阳先生反映的情况，记者拨打了“摩天轮”客服电话，并以媒体身份要求核实，在提供了相关订单号、证件信息后，客服人员表示已经记录在案，将向上汇报，后续会进行反馈。但截至发稿，记者尚未收到回复。 记者登陆“摩天轮”APP，找到了欣欣所购买的4月9日邓紫棋台北大巨蛋演唱会信息，平台显示该场次演唱会门票仍处于“热卖中”，页面退票规则显示为“不支持退”，点击“服务说明”后弹出一行小字：“由于文体演出的特殊性，本产物不支持退票，敬请谅解。” 近年来，随着演出市场爆发式增长，对于门票退改问题纠纷也是屡屡发生，尤其是二级票务平台问题多多，高溢价、代拍灰产、退票难等，消费者维权更是困难重重，“新民帮侬忙”也曾多次报道过相关案例。 国家文旅部、公安部两部门联合发布的《对于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》明确提出，大型演出活动实行实名购票和实名入场制度，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。对此，消费者呼吁，票务平台除了应遵守主办方的“退票规则”外，还应当更具“人性化”，对于特殊退票申请可依情形制定不同的退票规则，坚持“一经售出，不退不换”过于霸道。 因车祸瘫痪在床的16岁女孩，误购了2000多元的演唱会门票。父亲欧阳先生发现后立刻申请退票，却遭平台拒绝，甚至要求“法院出具无民事行为能力证明”。这样的冰冷与生硬，令人心寒。 2000元，对于这个低保家庭而言，是一个月的生活费。欧阳先生为了养家，每天带着瘫痪的女儿跑网约车，生活重担已耗尽了他的心力，如今还要为一张门票去奔波开证明——这不是强人所难吗？ 诚然，票务平台页面上写着“不支持退”。但这种自说自话的“规则”并非铁律，更不是推卸责任的挡箭牌。我国法律早已明确：格式条款若不合理地免除平台责任、排除消费者的核心权利，可以被认定为“霸王条款”。文旅部与公安部联合发布的通知也有具体要求：大型演出应建立退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。 对比一下铁路购票系统的做法，高下立判。12306不仅设有阶梯退票规则——开车前8天以上退票分文不收，距离开车时间越近则退票手续费梯次上升，还为“手滑误购”提供了限时免费退票的纠错机会。这种做法用灵活的服务替代了“一刀切”的蛮横，既有效遏制了恶意囤票，又充分保护了消费者的正当权益。 平台如能多一分理解，欧阳先生一家就能少一分煎熬。期待涉事平台能尽快修正不合理“规则”，给这个饱经磨难的家庭一个温暖的回应。
